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中国重汽何娜：亲人服务无止境 用户满意在路上

中国重汽何娜：亲人服务无止境 用户满意在路上 　　何娜，中国重汽焦作三龙服务站的一名普通信息员，一名直接面对用户的一线员工，同时也是一位在中国重汽“卧底”了11年的服务人员，让我们一起走进她，从她的日常服务工作看看中国重汽亲人服务悄悄发生了哪些的变化。 　　“叮叮叮.....”一个求助电话引起了何娜的叙述，近日焦作三龙服务站接到一个豪瀚车用户的电话求助，用户反映后桥出现了轻微异响，要求提前进行预约服务。何娜听完用户的诉求马上安排维修技师直接和用户进行沟通，了解车辆详细状况。维修技师根据维修经验判断此车可能出现了后桥齿轮轻微打齿现象，由于用户桥是青特457桥，当地此车型较少，服务站无此配件储备，为了不影响用户行驶，节约用户时间，于是焦作三龙服务站在参考一线通图号后为用户提前进行了紧急调件处理。在用户到达服务站时配件也同期到达服务站，不过，当服务站的维修人员拿到从西安中心库发来的配件进行安装时，发现由于后期技术升级新件和旧件不一致，不能安装《配件上的青特的图号标识和重汽一线通的图号不一致》，此时用户开始焦急。“我当时也特别着急，第一时间就给西安中心库的库管员打电话质问为什么给我发错配件。”何娜说道。中国重汽中心库库管员接到电话后马上去仓库核实了具体情况，并通过远程视频和照片让何娜再去比对新旧件的包装和实物区别。在何娜和库管员就新旧件的区别来回比对和交流后，按照库管员给的正确图号重新调件，然后联系分公司和用户服务中心说明情况，仅用了40分钟何娜的调件就再次出库，并且中心库加急采用顺丰快递发送，在配件到达服务站之后第一时间通知了用户并安装维修，保证了用户的正常使用。

用户感动的说：在发现更换配件有误到重新调取新件仅仅用了40分钟，服务这速度，这效率，真的没得说了！感谢你们的服务，以后买车还买重汽车。何娜说“虽然我们辛苦了点，但是我们赢得了用户的信任，这才是无价的！”

“用户背后必须有一个优秀的服务站，但服务站背后必定要有一个健全的服务体系做保障”。何娜对笔者这样说。过去做服务，服务站可以不怕苦不怕累，但最怕的是出了问题后没有总部的扶持和帮助，导致出现推诿拖拉的现象。可是现在我们可以信心满满地去服务用户，因为我们服务站有着强大的后勤保障。当出现疑难的故障时，我们会第一时间通知重汽郑州分公司，会马上得到支持和批示，或者亲自到服务站进行现场指导，当出现重大故障时我们中国重汽总部的工程技术人员甚至会打着“飞的”来进行技术支援。中国重汽用户服务中心全方位提速，全程跟踪服务，全国配件中心仓库相互及时调拨配件，保证亲人服务的及时有效，有了这样健全的服务体系，我们服务站有何理由不让我们的用户享受到VIP的待遇呢！

笔者对中国重汽焦作三龙服务站为何能够十余年如一日地忠诚重汽服务的原因很感兴趣，经过再三恳求，何娜终于偷偷告诉我，“重汽人是真真正正把用户当做自己的亲人来服务”，这才是他们服务站忠于重汽的原因。她还给我讲了一个两天前刚刚发生的事情：他们服务站接到了焦作温县的一个重汽车用户的求助，车辆无法启动坏在了路边，服务站人员急忙带着检测设备赶到了现场，经过专业技师细致的检查发现，此车由于用户的使用原因导致汽车出现了故障，需要更换配件。用户因为刚刚贷款购买车辆才几个月，实在无力承担，用户愁得焦头烂额，请求重汽给以照顾。焦作三龙服务站了解到用户的实际情况后，一方面指出使用不当的后果，告诉用户的正确驾驶使用方法，同时马上向分公司汇报，建议对用户进行照顾性补偿，分公司领导又第一时间像重汽用户服务中心领导进行沟通协调报告，不到一个小时，焦作三龙服务站就得到了总部的批示，对此用户进行了适当照顾。用户听到消息后激动得一遍遍对服务站的人员说着“谢谢！谢谢！我们以后一定按照操作规范开好车用好车”。看见用户激动的表情，何娜一脸自豪的告诉我们，好多用户现在都开始知道重汽以养代修的理念，有问题都及时通知服务站，我们不但要保证汽车的正常运行，更要让用户感受到我们服务无止境的真诚！

“重汽服务站的服务员都很热情，而且特别有耐心，我的车有了故障，他们比我们还急呢，没用多长时间就能给我把问题解决，每次修完车我们都会接到服务站和总部的两级回访电话，所以我对重汽的车和服务特别放心，用着也很满意！”笔者交流的中国重汽用户都不约而同地对重汽服务点赞。

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